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精益销售-改善客户体验-比奇沃斯烘培店

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面临的挑战:

比奇沃斯(Beechworth)烘焙是澳大利亚最著名的烘培店,分店遍布六大区域城市包括维多利亚州北部的历史古镇比奇沃斯。比奇沃斯烘焙店是旅游必经地,每年为超过一百万顾客提供各式各样的蛋糕、甜点和面包。比奇沃斯烘焙店由于非常出名,往往在游客高峰期时很难应付。尤其是遇到大巴旅行团和其它大团队的时候。顾客流量混乱以及收银台缺乏标准流程,很多客户需要等待很久,随之也会产生抱怨。在澳大利亚企业连接(Enterprise Connect)公司诊断后,为了转变比奇沃斯烘培的消费者体验,TXM受其委托,帮助改善“店前”流程。

比奇沃斯烘培员工正在分析他们的客户体验

TXM解决方案

首先TXM让比奇沃斯柜台后的主要管理人员参与进来,向他们介绍精益方法,并展示如何将其运用到零售行业。在高峰期,观察监控技术被用于追踪客户体验。柜台后面的工作也需要衡量,来寻找导致延误的主要瓶颈。从“店前”的店员已经通过介绍,了解了如何管理入店顾客流量,确保他们找到自己所需食品的最快路径。标准化工作已经得到开展,减少主要流程的障碍,比如像泡咖啡以及员工指导他们如何跟踪自己的表现,解决问题,最终进一步改善业绩。

成果

平均的顾客等待时间减少了40%,顾客反馈明显好转。店员更更好地管理自己的工作量,高峰期的工作量得到更高效的管理。店员提前与顾客联系,确保不会给顾客带来不必要的耽误。现在比奇沃斯的整体客户体验已经和他们的糕点一样好了!