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精益业务流程为何失败—你的“关卡”是否没有“栅栏”?

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我们都读过精益书籍,我们都知道理论——精益业务流程非常棒!它能消除浪费、缩短交付周期、优化流程。但是,没有人会告诉你这个小秘密:有时他们就是不起作用!在这篇博客中,我们将讨论出现这种情况的一个关键原因。

当我们开发精益业务流程时,普遍的做法是在我们审查流程进展并做出决策的地方建立“关卡”或关键点 。无论是客户服务、产品设计,工程项目,定制化管理、或是财务流程,决策关卡在办公流程中几乎是通用的。

这些决策关卡决定着流程是继续进行或者中止。他们是继续进行或停止的一个节点。通常情况下,关卡十分繁琐,会延长交付周期。

业务流程的问题在于常常忽视决策关卡。这些关卡所代表的检查流程未被遵循。关卡依然存在,却形成了一种绕过关卡继续流程的文化。

关卡通常不可见。不像一间工厂或仓库,“关卡”通常是“虚拟”的,而非一个物理的屏障。正因为关卡不可见,所以员工很容易绕过关卡,继续流程,却忽略了必需的各种决策步骤。通常,这样看起来更快——直到出现问题。关键因素被忽略,没有充分考虑风险就进行投资,成本和效益或客户需求被忽视或误解 。

这有点像设了一个关卡,却没有栅栏。关卡看起来不错,但是不起作用,除非设一个栅栏,阻止员工绕过关卡。

建立 “栅栏”的方法很多。如SAP之类的软件工具,就有很多这样的栅栏,以权限和角色分离的形式出现。危险在于这些电子“栅栏”常常变为一种负担,会导致额外的延迟和官僚主义 。举起手来,如果你曾在线上授权些并未完全理解的授权书,或是未能读完一封“健康检查”或“异常报告”的电子邮件 。现实的情况是,由这种电子“栅栏”所产生的信息量淹没了大多数管理者,很快,“栅栏漏洞” 就以变通方法或将同意当作惯例的形式出现了。否则,极度严格的“栅栏”具有太多审批和复审步骤,将减缓决策速度,导致非增值工作,就像生锈的铰链使大门难以打开。

那么,如何在你的“关卡”周围建立有效的“栅栏”,让你的精益业务流程有效且高效地运作呢?一个解决方案就是使关卡可视化。另一个解决方案是减少关卡数量,以过关准则取而代之。

在精益业务流程中创建“可视化关卡”有许多种方法。红绿T型卡(纸芝居)可以非常有效地确保及时完成常规步骤和检查 。只要有一个审核流程避免“作弊”,红卡将明确突出尚未完成的步骤,提供可视化的“栅栏”,让办公室里的每个人都可以看到。

每日站立会议也可以促进有效的“关卡”。通过在每次会议上给任务排序,对日常“关卡”进行审核,延迟可以最小化到一天,会议还提供了一个机会,让为每个涉及关卡的员工立刻确认同意,而不是让一张表格从一个收件箱到另一个收件箱转遍整个办公室 。

另一个工具是工作均衡箱(或均衡化箱),它可以确保任务按顺序完成,积压的工作和交付周期保持一致并受到严密的控制。这些箱子旨在避免任务被推出队列(“越过栅栏”),确保所有任务合理的时间内通过关卡。

减少关卡的数量可以通过绘制价值流图来实现的。绘图的过程界定了对顾客有价值的流程,然后仅允许实现价值所必需的任务。

在合适的位置设立“设防关卡”,保护那些不再需要同等级控制的历史性系统。

“聚光灯关卡”十分有效,且往往是必须的,但团队可以受益于一次非常简短的确认,而不用完整的舞台剧。

收费公路关卡展现了“落伍关卡”。人工收费站已为电子标签所取代,客户习惯了不用停下来支付通行费。

维护不足的关卡可能有生锈的铰链,匆匆安装的门闩,或是根本就没有旋开的间隙,导致难以打开。

所以,下次你要设计一个精益业务流程,并决定包括“关卡”的时候,请确保你同时设立一个“栅栏”,避免变通方法绕过关卡。在办公室,我们常常寻找昂贵的IT解决方案来控制我们的流程。这些解决方案价格高昂,往往使任务过于复杂化,并为决策者提供了过量信息。这会导致“栅栏漏洞”。精益业务流程往往依靠简单的可视化工具,促进沟通,确保每个人都“使用关卡”。