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现场观察系列之四—银行挂失流程观察

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06-银行挂失流程观察上周把一张银行卡弄丢了,首先电话银行挂失了,要求去银行现场再办理挂失和办理新卡。

因为办理了同样卡号的卡,一切都弄好之后,我问了一个很“白痴的”问题,我问:两个卡都是同样的卡号,怎么保证后面的钱能够打入正确的卡里面呢?正常来讲,一般人都会认为肯定没有问题,但是没有问或者怀疑。

接下来是银行一干人等的回答:

1.办业务的柜员,我不清楚,你去问问大堂经理吧。
2.大堂助理,对不起,我也不知道,经理去调录像了,你等等吧。什么时候能回来呢?不知道啊,你再等等吧。
3.实习生,微笑。
4.大堂助理去问理财那边,我过去问了一下,理财说,你去问柜台吧,我是理财我不知道。
5.然后大堂助理说要不你打9xxxx问问吧。

整个问询的流程并不是很长,因为整体都是回复,我不会,你去问别人吧,也没有一个人主动的说,我帮你去问问技术部门,或者我帮你打9xxxx去问问吧,在他们的意识里面整体的意识都是,这是你的事情,不是我的事情,我并不需要帮你去问,你想弄明白,自己去问吧。

这就是银行的整体现状么?技术问题可以不回,但是基本的服务意识也没有,至少没有跟进客户的情绪,服务业,照顾客户的情绪优先于照顾客户的需求,糟糕的情绪会让一切变得很糟糕。

于是我自己打电话问了9xxxx,解释可以办理,因为银行卡的磁条是不一样的,所以信息不一样,貌似解答了我的问题,但是我又问,银行靠什么识别账户,回答是,卡号,我问,既然卡号一样,两张同样的卡号,是不是都会打入钱,回答是,不会,因为磁条不一样。到这里就矛盾了。我又问,有人拿着挂失的卡,可以再ATM机器里面取钱么,回答,不可以,因为看不到任何信息。基本到这里我就没有问了,挂了电话。

但是在我挂失那天的电话,服务人员,告诉我,只有某种号段的卡是可以办理相同卡号的,也就是说不是所有的卡都可以办理相同卡号,我去网上查询了一下,大多数回答也是不能办理相同卡号,也就是说卡号和磁条是作为识别账户的对应码,那么作为同样卡号的补办卡,系统是通过什么原理来识别的呢,我对银行的回答不是很满意,因为并没有真正解答我的疑惑。

虽然作为一个普通的柜员可以不需要会全部的技术知识,但是连9xxxx都能解答的问题,大堂和柜员都不能解答,那么他们的存在意义仅仅是帮助拿号,填写单子么?如果不要求技术解答,那么他们就是服务人员,难道不应该照顾客户的情绪帮助他们的需求么?

每一个带着疑问离开的客户,都会变成竞争对手的潜在客户,即使银行也会是如此?

那么银行的培训体系有问题么?现场处理的技巧有问题么?人员安排有问题么?话术回答有问题么?从业人员资格有问题么?对于客户体验的指标有问题么?这都是流程的问题,虽然现场发生了很多,但是他们都没有收集这些GEMBA的问题,自然无从改善,垄断行业的竞争也会迎来细节竞争的,那仅仅是时间的问题。

思考,记录,思考,记录。

BY 刘宗昌(Sam Liu)

注:未经授权,谢绝转载。