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现场观察系列之一—现场观察的意义

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Gemba-300旅途中有太多的时间,如果打发时间成了我旅途中的一项必修课,而大多时间除了看书,我都是在观察,或者这也是职业习惯的组成部分,通过此能够发现很多有意思的事情。

一提到现场,大多数人都是联想起生产现场,也很熟悉大野耐一先生的大野耐一圈,用来做浪费观察和育人的工具,其实现场是事情发生的地方,不管是生产的事情,还是行政办公的事情,只要是事情发生的地方,我们都称之为现场,如果喜欢看犯罪心理的群众,就不难理解,为何他们总是要第一时间到达现场了,而更多时候,他们还会在现场徘徊好久。

举几个最近发生的例子。

第一个,是关于某快餐店的故事,与家人一起出去游玩,中午选择某快餐店。选择座位的时候,并没有服务人员过来引导,或许这是惯例,但是即使他站在那里等待下一个擦桌子的任务,也没有过来帮忙的意思。选定了座位,是那种通铺式的台面的座位,对面可以坐人。过了一会对面有人离开,又有新的顾客坐在那里,可是桌子是脏了,洒了果汁和酱之类的东西,站在门口观察的服务人员,赶紧过来擦桌子,用一块很小的抹布,在充满果汁和酱的桌面上反复的擦拭,直到他感觉已经干净了,就离开了,留下占座的小姑娘盯着桌面。我不知道小姑娘是不是能够看清楚台面是否干净,但是在我的角度,桌面依然充满了酱,黏黏糊糊的,如果顾客一边看着这样的场景,一边就餐,那是什么一种感受。索性,小姑娘家人用快餐盘盖住了这个部分。

而在我就餐的大约30多分钟里,负责擦拭桌子的服务人员,根本没有换过抹布,即使他大多数时间都是在等待擦桌子,而且离开顾客的频率间隔至少在10分钟之上。而经理们都站在点餐台后面,帮忙点餐的人员,而已经备了大量库存的餐区,和点餐人员根本不需要帮助,即使经理们帮助拿取了一部分食物,但是如果所有食物不是在同一时间到达,顾客依然还是会等待。

还有公用的净手液,被放置在我这张长桌子的尽头的立柱上,如果想要拿取净手液洗手,就会影响到正在进餐的其他顾客。

开封菜的现场服务人员都是标准的抹布和一个小喷壶,对比一下就可以发现。

第二个,关于超市的例子。在我家附近超市的买菜区域,通常都有两个称重的区域,但是那天不知为何仅仅开放了一个,而另一个区域被另外一个不知什么的人员占据,在使用电子称,称重其他的东西。越来越多的买菜的顾客拥挤到称重的区域,从两侧包围了称重的区域,没有秩序,马上就要爆发一场骚乱。我东张西望,准备找到现场的管理人员,根本没有看见。这种乱糟糟的现场至少持续了20多分钟,如果这是在生产现场,那是如何呢?

制造混乱是超市经常的手段之一,但是即使卖场里面都是供应商,那么作为超市的现场巡查者又在哪里?是否有安东的东西可以帮助称重的员工迅速得到帮助?另外一个被占用的电子称是否是在合适的时间?

第三个例子是关于客运站的事情,我乘坐机场大巴到北京机场,在天环坐车。因为提前到达,有一段的等待时间,准备打些热水,转了一圈居然没有供应热水的装置,连提示也没有。问了一下,在服务台,一个很传统的服务台,环形,高高的,几个人坐在那里聊天,我问,有热水么,一个服务人员,告诉我,后面,自己进来。我绕过前面,进入环形了里面,一辆车上,两个暖壶,一个传统的铝制电水壶,我先拿起电水壶,没有水,于是我拿起一个暖壶,没水,我又拿起另外一个暖壶,晃了晃,基本也是要空了,我倒了半杯,然后离开。服务人员依然在聊天。

问题是,这些服务人员是否知道暖壶已经空了?什么时候应该补充水?在等车的人们是否知道在这个服务台有热水?有人寻求帮助的时候,是否还是应该继续聊天?

以上的小例子,是想说明,无论我们制定了多么完善的标准和流程,总会有不尽如人意的地方,这个就是我们是否从客户的需求出发,而如果作为领导者不能够亲自去现场观察他们制定的标准和流程,他们会想当然的认为一切都是万事大吉,于是就高枕无忧了。

现场观察的意义就在于领导者亲自去现场看的魅力,站在不同的地方,看同一件事情或者流程发生,然后定义他们,从客户的角度。

最近我的一位同事把大野耐一圈全面的引入到了生产现场,并编写了号码,而且要求职能部门也要去观察,用一种工具把办公价值流也串了起来,让更多的人都去为现场服务,这才是真正的体验与服务。

如果你想了解更多关于现场观察的见闻,沃麦克老先生的《现场观察》是不错的选择。

如果你的旅行无聊,可以尝试做做观察,或者把你发现的旅行中关于精益和供应链的事情,发给我与大家一起分享。

BY 刘宗昌(Sam Liu)

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