s02.jpg

通过精益帮助飞利浦IT服务优化业务流程

客户:飞利浦(中国)投资有限公司
地点:上海,中国

挑战

飞利浦IT是为飞利浦用户组织提供范围广泛服务的全球性组织。在中国,由IT专业人员组成的核心团队会基于用户的功能需求协调IT支持服务。中国的IT工作人员经常花费大量的时间来解决问题,而且某些情况下,问题并未得到真正的解决。问题经常发生在服务提供商之间的交接问题(例如,应用程序之间、硬件和网络支持),这可能会导致问题严重延误,问题未解决之前申请已被关闭。因此飞利浦和TXM选择了IT支持服务作为试点区域来实施精益项目。

其面临的主要问题包括:

  • 用户无法通过正确的渠道提交移动服务请求和正确的信息;
  • 每月集中处理一次服务申请,最长的交付时间为45天;
  • 移动电话、非标硬件等申请的交付周期时间漫长;
  • 不同的供应商有不同的服务计划,不同的城市也有不同的用法;
  • 用户不容易找到正确的服务类别;
  • 企业内部员工对IT服务的满意度较低;

解决方案

TXM使用已被证明有效的业务流程价值流图和A3问题解决方法来分析和改善IT服务流程,包含精益思想培训、IT流程价值流分析、问题解决研讨会、A3实施培训等。

  • 精益思想培训:TXM为飞利浦开展了精益研习会,介绍精益的概念和原理,以及价值流分析方法。
  •  
    aligncenter

  • 业务流程价值流图分析:TXM与飞利浦管理团队共同完成了当前和未来价值流图,并制定详细的行动计划,并每周回顾行动计划的执行状况。
  • 实施一系列精益工具:采用连续流的概念减少批量处理,消除流程中的浪费。通过标准化工作,减少沟通歧义和错误。
  •  
    aligncenter

结果

通过精益改善项目的实施:

  • 移动电话服务请求交付时间减少了69.2%;
  • 非标硬件的交付时间减少了71.4%;
  • 客户不满意率降低了56.7%。